Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.
Чем вам поможет колл-центр
Новая коронавирусная инфекция – это та реальность, в которой мы вынуждены существовать. И за два года мы уже научились носить маски, мыть руки и держать социальную дистанцию. Но что делать, если это не помогло и вы заболели? Или не заболели, но вчера общались с человеком, которому сегодня выдали положительный тест? Или… Да мало ли ситуаций, в которой мы можем столкнуться с коронавирусом и растеряться: что делать, куда идти? Или не идти, а вызывать врача? Или не просто врача, а скорую?
Все эти вопросы есть, кому адресовать: в Северске еще с июля 2021 года существует колл-центр по новой коронавирусной инфекции, организованный на базе Поликлиники медицинской реабилитации. А с 27 января 2022 г. он переведен в круглосуточный режим.
О том, как организована работа колл-центра, кто отвечает на звонки северчан и чем может помочь, нам рассказала начальник Поликлиники медицинской реабилитации Оксана Березина.
- Оксана Николаевна, кто работает в колл-центре и отвечает на звонки горожан?
- Для того, чтобы обеспечить работу колл-центра, мы задействовали средний медперсонал Поликлиники медицинской реабилитации – медсестер, которые работали в физиотерапевтических кабинетах подразделений Северской клинической больницы – в МЦ № 1, в МЦ № 2, в детской поликлинике. Эти кабинеты временно закрыты, а сотрудники были направлены сначала на вакцинацию населения, а теперь на дистанционную работу с заболевшими. Всего на телефонах работают 8 человек по графику в круглосуточном режиме, в том числе два – в ночное время. Все сотрудники колл-центра прошли дополнительное обучение, изучили документацию по COVID-19, получили опросные листы и алгоритмы действий в различных ситуациях, разработанные специалистами КДЦ № 1. Они могут оценить каждую конкретную ситуацию, подсказать, когда идти в поликлинику, когда лучше вызвать врача на дом, а когда – и скорую помощь.
- Много звонков сейчас поступает?
- Когда мы только начинали работать, в первую неделю поступало 5, 10, 135 звонков за день. Сейчас, по мере увеличения заболеваемости, их количество кратно возрастает. На прошлой неделе максимальное количество было 830 звонков за сутки, на этой – 7 февраля – 1089, в том числе стабильно поступает 4-5 звонков в ночное время. В ближайшее время уменьшения нагрузки мы не ждем, тем более, что в конце зимы и весной обычно бывает пик других респираторных заболеваний – гриппа, парагриппа, ОРВИ.
Больше всего северчане звонят по поводу заболевания: поднялась температура появились другие симптомы: что делать, какие лекарственные препараты пить, когда к врачу идти и куда? Или если получили положительный результат мазка – особенно, если сдавали его не в наших поликлиниках (там пациентам с положительным результатом мазка сразу подскажут, что делать), а в частных клиниках. В этом случае мы тоже координируем действия пациента.
Довольно много бывает вопросов по поводу больничных листов. У наших сотрудников есть доступ к электронным амбулаторным картам, и они могут уточнить, с какого числа открыт больничный лист и по какое, когда нужно подойти к врачу или, если у пациента было легкое или бессимптомное течение заболевания, когда можно будет забрать в регистратуре закрытый больничный.
Мы можем записать наших пациентов к врачу, вызвать врача на дом, проконсультировать по лекарственному обеспечению, а также и работу по вакцинации никто не отменял: мы записываем на вакцинацию и ревакцинацию, консультируем по имеющимся вакцинам и прочее.
Теоретически наши сотрудники готовы не только советовать, но и действовать. Если, например, звонит человек с высокой температурой, и у него появилась одышка, кашель, симптомы дыхательной недостаточности – наш сотрудник сам вызовет на его адрес скорую помощь. Пока таких случаев не было, но в алгоритме такая ситуация прописана, и операторы колл-центра знают, как поступить в подобном случае.
- А бывают случаи, когда оператор все-таки не может ответить на какой-то вопрос?
- В таких случаях он всегда может связаться с необходимыми специалистами: из КДЦ № 1, КДЦ № 2, детской поликлиники. Мы работаем скоординированно со всеми подразделениями СКБ. Кроме того, я сама нахожусь на телефоне фактически в круглосуточном режиме, и смогу и дать совет своим сотрудникам, и решить при необходимости проблему.
- Руководители СибФНКЦ говорили о планах привлечь к работе в колл-центре студентов-медиков со старших курсов…
- Нам бы это очень помогло, мы были бы очень рады, потому что коллективу работать действительно сложно. Звонков настолько много, что они следуют один за другим, без перерывов. Тем более, что наши операторы тоже заболевают и уходят на больничный. Так что мы дали объявление для студентов на нашем сайте и в соцсетях, предлагаем им временное трудоустройство и соответствующую зарплату. Мы очень хотим, чтобы к нам пришли инициативные, энергичные люди, желающие работать.
Интервью: Марина Мифтахова
Источник med.tomsk.ru
49.38%
