Поликанова Ольга Васильевна, нахожусь в декретном отпуске, 5 марта 2012

Жалоба:
Здравствуйте! 16 февраля 2012 года заказала в аптеке №3, расположенной по адресу ул.Советская 26, микстуру бром с пустырником для своего 3-х месячного ребенка. Микстуру сказали привезут из г.Томска в следующий четверг, т.е. 23 февраля, но всем известно,что в этот день все муниципальные учреждения отдыхают. Пришла за микстурой 24 февраля отстояв очередь мне говорят, что приходите во вторник 28 февраля и при этом добавив "мы же отдыхали". Хорошо, пришла 28.02.2012 за микстурой. Фармацевт принесла заветную бутылочку, которую мы ждали 1,5 недели, покрутила в руках и подозрительно убежала обратно в служебное помещение, отсутствовала примерно минут 5, а потом обратно вернулась в зал. Рассчитала меня, я забрала микстуру. Не отходя от кассы я решила посмотреть дату изготовления и срок годности лекарства. И не зря решила, на стеллажной карточке было написано годен до 01.03.2012, как так подумала я, ведь изготовлена микстура вчера, взглянув на бутылку я увидела, что срок годности и дата изготовления была замазана корректором и исправлена с 22.02.2012 на 27.02.2012, а срок годности с 6 дней на 10 дней. Как это вообще возможно? Задала вопрос фармацевту как так, почему исправлено и почему срок годности только до 01.03.2012 года ведь привезли её сегодня, на что получила потрясающий ответ "а вы на эту дату не смотрите, это филькина грамота и вообще всё что написано на этой бумажке нужно нам для документов". В зал была приглашена провизор Гайдар Г.А. которая начала орать и говорить, что это не моё дело, и вообще этой бумажки могло и не быть, если бы это было несколько лет назад. Не давала мне сказать ни слова и на все мои вопросы в ответ я слышала, что у неё рабочий день закончился и она необязана со мной разговаривать, все вопросы к заведующей. Со слезами на глазах я ушла из аптеки и рассказала о случившемся мужу. Муж взяв микстуру пошёл в аптеку за разъяснением кто и на каком основании исправил срок годности и дату выпуска препарата. Разговор если так можно назвать состоялся с провизором Гайдар Г.А. На его вопрос кто и почему изменил даты провизор не дав внятного ответа начала кричать и показывать как они оформляют документы на заказанные лекарства. Не давая супругу сказать, что это его не интерисует, она продолжала кричать, сказав что из-за нас она опаздывает в погреб, а то что я напою не дай бог ребёнка просроченным бромом это никого не волнует. На просьбу дать жалобную книгу она сказала, что если она её даст и муж напишет в ней жалобу, то её и так и сяк и всяко разно накажут, сопровождая слова соответственными жестами рук. Но примерно после 15 минутного диалога жалобная книга была ему выдана. Утром позвонила заведующая и попросила объяснить по поводу вчерашнего конфликта и встретиться чтобы урегулировать конфликт. Муж отпросился с работы и приехал в аптеку взяв с собой микстуру. Начал разговаривать с заведующей и тут вошла Гайдар Г.А. Не дав рассказать заведующей о конфликте до конца провизор опять начала кричать. Заведующая попросила провизора выйти из кабинета и та вышла, но продолжала кричать на всю аптеку пока муж не ушёл. Заведующая оказалась адекватным и приятным человеком. Оценив сущность проблемы извинилась за свою сотрудницу и сложившуюся ситуацию. Часть разговора мужа и Гайдар Г.А. был записан на диктофон. Позвонив в аптеку г.Томска на следующий день, где было изготовлено лекарство, мне сказали, что машина из г.Северска 23.02.12г.не пришла и мы переделали микстуру и исправили даты на бутылочке. Весь разговор происходил в вежливой форме. Так почему же вместо слов "извините, давайте будем разбираться", мы наткнулись на непонимание и чуть ли не на откровенный мат со стороны провизора Гайдар Г.А. и фармацевта которая обслуживала очередь. До каких пор мы будем терпеть хамство в муниципальных аптеках. И на каком основании было сказано, что возить на заказ лекарства нам не будут, заказывайте где хотите. Прошу разобраться в сложившейся ситуации и научить сотрудников муниципальных аптек общаться с населением.

Ответ:
Уважаемая Ольга Васильевна!
1. Лекарственные формы по индивидуальным прописям в городе Северске не изготавливаются с июня 2007 года. Для удобства жителей города наше предприятие заключило договор с МУП «Томскфармация» на изготовление в производственных аптеках города Томска лекарств по индивидуальным прописям. Заказы на изготовление принимаются в аптеке № 3 города Северска, доставка из аптеки № 47 МУП «Томскфармация» готовых лекарственных форм производится два раза в неделю. При обращении в аптеку № 3, жителям города в полном объеме предоставляется информация о сроках изготовления и доставки лекарств, возможности самим произвести заказ в городе Томске.

2. При заказе лекарственных средств перед праздничным днем 23 февраля, все клиенты были предупреждены о том, что аптека № 47 г.Томска не будет работать и заказы будут доставлены только 28 февраля. Отказов покупателей на изготовление лекарственных средств не было, все клиенты были согласны с датой доставки лекарств.

3. На этикетке микстуры для Вашего ребенка дата изготовления была заштрихована, пояснения по этому факту от руководителей МУП «Томскфармация» предприятие получило 27 марта 2012 года.

4. Специалисты аптеки № 3 получили заказы 28 февраля в вечернее время, ответить по существу задаваемого вопроса покупателей в полном объеме не могли, так как производственный отдел аптеки № 47 МУП «Томскфармация» работает только в утреннюю и дневную смену. Вас попросили прийти 29 февраля для выяснения обстоятельств к заведующему аптекой № 3 или позвонить в аптеку № 47 самим.

5. 29 февраля 2012 года заведующий аптекой № 3 Качаева Л.А. выяснила обстоятельства дела, пригласила Вас в аптеку для разрешения конфликтной ситуации, извинилась за непрофессиональные действия сотрудников в сложившейся ситуации. 6. Со слов свидетелей, находившихся в аптеке в момент конфликтной ситуации, сотрудники аптеки вели себя адекватно, не грубили покупателям, заявления клиентов прилагаются.

7. Данный инцидент был доведен до сведения всех сотрудников предприятия. Со специалистами аптеки № 3 проведено занятие по вопросам обслуживания населения, необходимости своевременной выдачи книги жалоб и предложений посетителям аптек по их просьбе, этики и деонтологии работы с потребителями.

Руководство предприятия приносит еще раз свои извинения Вашей семье за причиненные неудобства, надеется на понимание и возможность изменить свое отношение к работе нашего предприятия, сотрудники которого стараются удовлетворить все требования и запросы клиентов.

Т.А.Маевская, директор МП "Городские аптеки"
30 марта 2012